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Estrategias para la experiencia del cliente

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Fuente: Revista NEO
Idelia Mirta Cristobal Lobaton
icristobal@unah.edu.pe

Es bueno conocer las tendencias del consumidor post- COVID-19 y prepararnos con nuevas experiencias para los clientes. Waldin Duran Gerente Comercial BTH Hotel, nos recuerda que la gestión de la experiencia del cliente consiste en diseñar y reaccionar a las interacciones de los clientes para cumplir o exceder sus expectativas.


¿Por qué adaptar mi estrategia de experiencia del cliente?

  • Para mantenernos relevantes en un nuevo ambiente complejo
  • Será el valor que permitirá destacar, recuperarme más rápido sin sacrificar precios.
  • Mantener la lealtad de los clientes y huéspedes
  • Conseguir resultados positivos a largo plazo

En un estudio sobre Tendencias y comportamiento del consumidor y viajero post-covid-19, realizado por McKinSey & Company aplicado en EE.UU, China, España y algunos países de Latinoamérica, se concluye:


Tendencias del consumidor Post-COVID-19


  • El 70% de los consumidores en los países más afectados anticipan ajustes de sus rutinas durante cuatro meses o más.
  • A medida que los ingresos han disminuido, los consumidores gastan en categorías esenciales y no discrecionales.
  • Los consumidores están cambiando a soluciones digitales y en línea para obtener bienes y servicios.
  • Los consumidores quieren tranquilidad adicional para reanudar las actividades diarias fuera de sus hogares. Otros alrededor del 10% al 15% en la mayoría de los países, esperan una vacuna para reanudar sus actividades.
  • Los consumidores quieren ver un énfasis continuo en la limpieza y la seguridad.

Tendencias del viajero Post-COVID 19


  • Los viajeros jóvenes, solteros y experimentados se esperan que viajen primero.
  • Destinos domésticos es la elección más realista para los viajeros en la mayoría de los países.
  • La mayoría viajarán con alternativas más económicas que antes.
  • Aumentará levemente el porcentaje de personas que utilicen casas de familiares, alquileres a corto plazo, casa de amigos.
  • Los hoteles de clase económica son los que más han mostrado mayor recuperación.
  • El viajero preferirá más viajes terrestres y hasta con vehículos propios.
  • Habrá una gran oportunidad de reservar directamente por las páginas web de los establecimientos.
  • Más del 80% de los viajeros quieren informarse de las medidas de seguridad de los establecimientos.
  • La selección de un seguro para cancelaciones de viajes aumentará.
  • Las motivaciones para el segmento senior no van a cambiar excesivamente después de la crisis, sobre todo van a buscar seguir conociendo el mundo, al igual que antes.

Finalmente, los aspectos que debemos tomar en cuenta en la gestión de la experiencia del cliente:


  • Los empleados felices ¡son más productivos!, esta interacción cliente externo y cliente interno será un éxito.
  • Conexión humana: (recolectar información del cliente por interacción de las redes sociales para luego convertirlas en detalles que fortalezcan la relación)
  • Valor agregado, mirar el negocio a través de los ojos del cliente te ayudará a identificar que es importante para ellos.
  • Gestión de la información, ayudarse del mapa de viaje del cliente considerando: Las Acciones, Puntos de contacto, Experiencia, Sentimiento y Oportunidad.

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