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Flor de Servicio

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Fuente: Elaboración propia
Ketty Marilú Moscoso Paucarchuco
kmoscoso@unah.edu.pe

La Flor de Servicio es un conjunto de técnicas o estrategias de marketing, presentada por Lovelock donde hace la analogía de una empresa con buenos servicios y bien administrada semejante a los pétalos frescos, que se complementan entre sí y muestran un atractivo singular. Por el contrario, un servicio mal prestado es como una flor marchita y sin pétalos.


Cada pétalo tiene una conceptualización diferente que busca que el servicio sea de calidad y ofrezca una propuesta de valor diferenciada. El pétalo de la información, da a conocer al cliente los procesos de atención, horarios, lugar, instrucciones, tiene un rol educacional que emplea distintos canales de comunicación, como folletos, correos electrónicos, call centers, redes sociales, etc.

El pétalo de consultas, implica constante diálogo, la empresa indaga sobre las necesidades del cliente buscando la satisfacción, a través de sugerencias, el trato cordial y un buen servicio de atención son básicos. Estos dos primeros pétalos suceden antes de la prestación de servicios.

El pétalo toma pedidos, acciona cuando el cliente está decidido a contratar los servicios; se registra con exactitud su solicitud, en algunos casos suele ser muy burocrático por el exceso de tiempo y las exigencias de la organización. El pétalo de la hospitalidad, es la consideración que se tiene con el usuario, velar por su comodidad en las instalaciones del local, el buen trato aumenta la satisfacción.

El pétalo custodia, se orienta a la seguridad, cuando el cliente requiere apoyo en el cuidado de sus pertenencias, por ejemplo, manejo de equipaje, transporte, vestidor, etc. El pétalo excepciones, el que se aleja de la rutina, activa las contingencias ante ocurrencias poco probables o extraordinarias, por ejemplo, cuando el cliente hace un pedido especial, cuando no se tiene lo que solicita, cuando hay quejas, sugerencias o felicitaciones, cuando espera una compensación, entre otros.

El pétalo de facturación, es la experiencia que tiene el consumidor cuando recibe su comprobante de pago, esta debe ser clara, sencilla y oportuna. El pétalo de pago, la que debe ser más rápida, es el punto final de la operación comercial, se complementa con el seguimiento posterior al servicio. Estos últimos pétalos se dinamizan con la emisión de documentos o depósitos digitales y con notificaciones on line.

La forma de vender es uno de los procesos misionales más importantes de una empresa, ya que de su fluidez dependerá la decisión de compra, el nivel de satisfacción y el grado de fidelización del cliente. La aplicación de estos métodos, permiten un buen proceso de mercadeo y fortalecen las relaciones con los stakehorders, logrando retener y ganar nuevos compradores, ampliando la posibilidad de éxito, reflejado en utilidades.

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