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Es una herramienta que se utiliza para rastrear la experiencia del cliente y evaluar la calidad de un proceso o servicio, esta estrategia permite analizar y comprender desde el punto de vista del usuario, los problemas y obstáculos, así como oportunidades de mejora e innovación respecto a los procesos.
La experiencia del cliente se representa de manera lineal basada en el tiempo de demora por cada etapa en la que interactúa con la empresa, este proceso o flujo comienza desde un punto inicial, de entrada y termina siguiendo las motivaciones y objetivos del cliente.
Existen varias aplicaciones en la experiencia de compra del mundo físico o real; que por tema de pandemia se ha ido transformado, fortaleciéndose éste, a través del comercio electrónico, donde se valora las mejores prácticas en términos de usabilidad, innovación y, por supuesto, calidad de experiencia.
La verdadera naturaleza de la experiencia del comercio electrónico: desde el punto de vista del cliente, no es un flujo unidireccional simple y coherente basado en objetivos técnicos o funcionales claros. Al igual que la experiencia de compra en la vida real, se trata de un viaje más bien errático de diferentes visitas y ocasiones de navegación donde los usuarios combinan de forma oportunista diferente información, productos y herramientas, siguiendo sus intenciones.
El Mapa de Experiencia del Cliente se utiliza para realizar evaluaciones internas y compararlas con diferentes tiendas en línea, para ello es necesario estructurar etapas clave: el ingreso al sitio web, la exploración del catálogo y descubrimiento del producto, la selección y personalización del producto, la administración del carrito de compras y el proceso de pago.
Muchas empresas se dan cuenta que, para enfocarse en el cliente, necesitan comprender y dar forma a su secuencia de eventos, sería contraproducente abordar el viaje del cliente como si fuera simplemente un problema de marketing; es crucial entregar una buena propuesta de valor, generar rentabilidad y obtener diferenciación de la competencia.
Gestionar el recorrido del cliente, es mucho más que mejorar las ofertas actuales; es necesario innovar, asignar recursos y transformar el modelo de negocio antiguo a uno nuevo basado en tecnologías de la información; es crear una visión del futuro centrada en el cliente, alinear la realización de promesas y mantener los esfuerzos de una organización de manera rentable.
La experiencia del cliente es muy diferenciada, el camino que siguen desde el aterrizaje en el sitio web hasta el pago del producto o servicio, puede generar distintas expectativas, las que son importantes a la hora de determinar el éxito, aunque todavía resulta muy difícil estimar, distinguir, analizar y evaluar, los resultados de forma cuantitativa u objetiva.
A pesar del considerable crecimiento del comercio electrónico, la concentración del mercado es muy alta y su valor representa una parte limitada de las ventas minoristas totales; el camino para aprovechar todo el potencial de este modelo de negocio es todavía largo y hay que superar varios obstáculos.